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「顧客の声なき声」を聞く方法

今日、京王線で人身事故があって、電車が止まり、車内で30分も足止めをくらいました。

事故は仕方がないと思うけど、その際の電車側の対応には、納得いかなかった。

「指示があるまで動けない」、「お急ぎの方は他の交通機関を利用してください」の一点張り。

停車した電車が新宿方面に向かっているのは分かっているのだから、停車した場所から、新宿方面には、どんな交通手段があるのか、というくらい案内があってもいいもの。

車内は満員だったが、そういった案内がないため、乗客もどう行動していいかわからず、結局満員のまま30分も停車しっぱなしだった。

車内アナウンスは、一生懸命、他の交通機関に誘導しているつもりでも、お客さまの立場になっていないと、こんなことになるのでしょう。

つまり、「顧客本位」ではないということです。

そこで、こんな話を思い出しました。

新幹線に乗るとき、改札機に乗車券と特急券の2枚を入れますよね。

そのとき、どちらの切符が上になって出てくるかを気にしたことがありますか?

京井良彦の「3分間ビジネス・スクール」-自動改札

なんと、JR東海とJR東日本で違うらしいのです。

JR東日本では、特急券を上に、乗車券を下にして重ねて入れると、入れたとおりに特急券が上になって出てきます。

ところが、JR東海では、どんな入れ方をしても、必ず乗車券が上になって出てきたとのこと。

さて、顧客にとって、改札を通った後に、最初に知りたい情報は何でしょうか?

そう、乗る電車が何番線から出るか、席は何号車の何番か、という特急券に表記されている情報なのです。

だから特急券が上になって出てきてほしい。荷物を持っている場合など、特にそうです。

こんなことから、JR東日本とJR東海のサービスに対する姿勢=「顧客本位」かどうか、が見えたという話。

(ちなみに、今は、また変わっていて、JR東海は上下が入れ替わって出てくるらしい・・・よくわからない)

余談ですが、僕はJR東海の旧エクスプレスカードのヘビーユーザーです。

なんどもEX-ICへの切り替え案内をいただきましたが、改札を通った後、特急券に座席が書いてあるという便利さを捨てられず、アナログのままです。

さて、僕は、企業が、こういった、お客さまがいちいち言わない不満、いわば「顧客の声なき声」を聞くことは、とても大事だと思っています。

顧客の声を聞くとなると、「よし、意識調査の実施だ!」と意気込む人もいます。

が、実は、「顧客の声なき声」を聞く、もっと簡単な方法があります。

メーカーであれば、サポートセンターと製品マニュアルです。

特にクレームでなくとも、サポートセンターへの問い合わせはあります。

操作ボタンが分からない、電源が入らない、リモコンの操作が分からない・・・・

これは、顧客がバカなのではありません。

そこがその製品やサービスの分かりにくいところなのです。

製品マニュアルでいえば、どのページがよく見られているかです。

よく見られているページというのは、つまり、その機能が分かりづらいのです。

(最近は、アップル社のように、WEB上でマニュアルを提示しているところも少なくありません。どこが見られているかは、調べればすぐ分かるでしょう)

つまり、そこに、その製品やサービスを改善する余地があることが分かるのです。

ところが、サポートやマニュアルは、経費削減の影響を受けやすい部分です。

真っ先に、アウトソーシングの対象となっていまします。

しかし、この部分をアウトソーシングしている企業は、そうすることで製品の企画・開発にとって、本当に大事な情報を外に出してしまっているのかもしれません・・・

参考文献

ビジネスマンのための「発見力」養成講座 (ディスカヴァー携書)/小宮 一慶
iPhoneとツイッターは、なぜ成功したのか?/林 信行